Dans une vidéo absurde, Mad TV donne un point de vue déjanté sur le service à la clientèle. On y voit un caissier de beignerie qui fait exactement tout ce que le client demande, vraiment tout! Il faut saisir les jeux de mots en anglais pour comprendre pourquoi il baisse ses pantalons, donne les clés de sa voiture, sort un pistolet et le braque sur une cliente!
Le client est roi tant qu’il demeure un client. S’il abuse de votre confiance, détruit la relation professionnelle qui vous lie, vous humilie ou met en péril votre entreprise, le client est un compétiteur et doit être traité comme tel, avec un calme respectueux, du courage et une forme de tenacité bien particulière.
Robert Sutton, auteur de Objectif zéro chien sale dit à peu près ceci en entrevue: « Il existe deux types de personnes dans la vie qui sont capables de survivre et dominer le marché. Les chiens sales, qui sont agressifs et méchants et qui détruisent tout ce qui met en péril l’atteinte de leur objectif et les agneaux avec une mitraillette qui sont doux et gentils, mais savent aussi se défendre mieux que personne. »
Tu as raison, le client est roi ! Mais, cela ne veut pas dire qu’il a la science infuse.
Nous sommes là pour les conseiller, les servir. Mais, ça doit se faire dans le plus profond respects.
C’est aussi la réflexion que j’ai voulu faire dans ce billet : http://generationagile.com/2010/07/13/le-manifeste-de-generation-agile/
Encore merci de nous aider à poursuivre cette réflexion si importante avec nos clients.
Effectivement! Lors de formations en service à la clientèle, j’ai même déjà mentionné aux participants que j’avais ma propre variante de la phrase « Le client a toujours raison »…selon lui, mais on doit toujours lui dire « pourquoi » on ne peut lui donner raison dans une situation particulière.
En lien avec les types de personnes, il y a un livre très intéressant d’un ami et confrère qui nous donne des outils simples pour gérer tous les types de clients: Reconnaître les personnalités en 7 secondes (http://www.marcethier.com/)
Excellent! Je vais tenter de me procurer ce livre @Chantal