C’est Samedi, journée de magasinage pour plusieurs. Remarquez à quel point nous sommes en contact avec le service à la clientèle.
Proverbe : « Les cordonniers sont les plus mal chaussés » ou « Fils de cordonnier est le plus mal chaussé » : on est souvent mal pourvu des avantages qu’on est le plus à portée de se procurer par son état, par sa position.
Il me semble que c’est la base de toute image de marque que de mettre en valeur les qualités, compétences, bénéfices et intérêts de la marque. En ce sens, chaque personne en lien avec le consommateur, directement ou indirectement, qu’il soit vendeur ou représentant, caissier ou commis, se doit de représenter la marque. Et pour ce faire, la cohérence est de mise.
J’ai vu de nombreuses incohérences et vous aussi sans doute. Voici des exemples:
- Un vendeur de voitures qui conduit une minoune (traduction: une voiture de basse qualité). Il devrait conduire une automobile qui fait vendre…
- Un représentant en produits de beauté pour femmes qui porte la barbe. Ce devrait être une femme ou du moins quelqu’un qui représente l’esthétisme et la mode actuelle, l’épilation.
- Un caissier qui ne connait pas le coût des produits. Il devrait avoir un moyen (un scanner) pour retracer le coût des produits.
- Un commis qui ne porte pas les vêtements de la boutique qu’il représente. Il devrait avoir un uniforme ou bien on devrait lui donner des vêtements de la boutique.
Ces erreurs sont dues à la négligence et comme ils ne semblent pas avoir d’impact direct sur les profits, on les tolère. Par contre, la fidélisation de la clientèle implique de respecter cette clientèle et pour cela, on doit être cohérent.
Afin de créer une grille de critère pour évaluer vos services, je vous suggère d’écrire sur une feuille les mots-clés qui représentent votre entreprise et votre service. Par exemple, si vous vendez des voitures:
- Courtois
- Belle voiture
- Bonne mécanique
- Confortable
- Agréable
- Souriant
- Bien habillé
- Serviable
- Propre
- Neuf
- Mature
- Pour couple
- Pour famille
- Homme et femme
Ensuite, trouvez pour chacun de ces mots-clés trois manières de prouver que votre service correspond à cela. Par exemple, pour « souriant »:
- Souriant parce qu’on accueille les clients avec le sourire en leur disant: « Bonjour! »
- Souriant parce qu’on sourie quand le client veut acheter au lieu de le regarder comme si c’était un imbécile
- Souriant parce que l’équipe de vente s’apprécie vraiment et s’échange des sourires.
Je vous invite à lire mes autres billets sur l’image de marque:
Ce n’est pas un luxe de battre la concurrence
Image de marque et durabilité sur le marché
C’est quoi du bon service à la clientèle?
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Saviez-vous que j’offre des services en design de produits et marketing promotionnel?
Excellent point Laurent! Il est bien dommage qu’aussi peu d’efforts soient mis sur la qualité du service à la clientèle dans plusieurs entreprises.
Nous travaillons avec différents clients afin de les aider à déceler les sources des irritants potentiels pour leur clientèle depuis maintenant 20 ans. D’ailleurs, notre méthode d’évaluation mystère innovatrice et exclusive aura permis à une entreprise bien de chez nous de se démarquer par la qualité de son service dans le domaine récréotouristique.
Travailler à améliorer la qualité de notre service à la clientèle n’est pas une dépense mais un investissement qui procure beaucoup de « ROI ».