Si vous suivez ce blogue religieusement, ce que vous pouvez faire en passant en vous abonnant à l’infolettre qui est située à la droite de votre écran et en vous abonnant à la page Facebook « Designer-entreprise.com », vous savez que je suis critique des marques qui ne sont pas vraies, authentiques et bonnes en service client.
Si vous suivez ce blogue, vous savez aussi probablement que je passe un certain temps à épier la compétition de mes clients de manière toute à fait honnête, afin d’en apprendre plus sur leurs bonnes pratiques d’entreprise. Il s’agit d’une méthode toute anodine qui consciste simplement à faire de la veille concurrentielle en lisant ce que la marque concurrente dit d’elle-même. En effet, je teste les choses, j’écris aux service à la clientèle de l’entreprise, j’achète même parfois les produits compétiteurs à ceux de mes clients pour les démonter et les analyser. Comme un petit bricoleur, je m’amuse à faire du « reverse-engeneering » (ingénérie inverse, rétro-ingénérie) de service à la clientèle et de conception de produits.
Berf, quelle histoire cette semaine alors que j’ai souscrit naïvement à un programme de test de produit par la poste il y a un mois et que je vois le fruit de mon non-sens.
Voici donc mon histoire, une petite histoire banale qui, je l’espère, saura vous rappeler que les clients sont des gens très critiques en 2013, comme l’affirmait Jean-Marc Léger en entrevue, mais qu’ils sont aussi très naïfs face à des baisses de prix.
CHRONOLOGIE D’UNE ABSURDITÉ
Il y a quelques 30 jours plus un, je suis tombé sur un site qui listait des offres spéciales du type « testez ce produit gratuitement ». Comme bon idiot que je suis, j’adhère à un plan de « 30 jours d’essai gratuit » pour un produit de beauté anti-ride qui, comme vous pouvez vous l’imaginer, ne me servira à absolument rien pour l’instant, compte tenu que je suis un gars de 25 ans, sans aucune ride, faut-il le préciser! Hahaha!
En somme, je croix comme une belle tarte que je suis à ce qui est écrit sur le site Web, qui, faut-il le préciser, n’est pas celui de la marque qui offre l’essai gratuit de 30 jours. Donc, je fait « clic, clic, clic », « oui, oui, oui », en m’assurant que je respecte ma politique personnelle du « no bullshit » ou, en bon français « tu n’accepteras point de te faire vendre du n’importe quoi ». Sachez que j’avais un client potentiel en tête, un entrepreneur qui fabrique des produits de beauté au Québec. J’avais donc un solide alibi, question de ne pas passer pour un parfait imbécile, si jamais on me questionnait sur mes choix.
Alors, quelques jours plus tard, je reçois une enveloppe pour laquelle je me dois de payer des frais d’envois de 39,99$. Il faut dire que l’offre précisait « des frais peuvent s’ajouter selon le pays de réception de l’envoi ». Bon, je me résigne à payer le 39,99$, sachant bien que l’offre est gratuite et que, bref, j’allais au moins payer pour l’envoi postal sur un produit qui, je dois le dire, devait se payer à plus de 80$ le flacon. L’enveloppe contenant trois flacons, je déduisais qu’on venait de m’envoyer par la poste l’équivalent de 240$ de produit de beauté gratuitement. (Faut-il le rappeler, je suis un mec, et j’en ai rien à battre des produits anti-ride!)
Sans ouvrir quoique ce soit, je lis attentivement la lettre qui dit « STATEMENT: THIS IS NOT A BILL ». Et puis, je me rends compte qu’on est sur le point de me charger 141,89$ de frais supplémentaires pour recevoir deux autres envois postaux. Comme tout mâle qui se respecte, je pète les plombs et j’appelle poliement le service client. Quelle honte! En discutant avec le téléphoniste, je conçois que cette supposée offre gratuite est en fait une affaire qui va me coûter un autre 39,99$ pour retourner le produit à l’entreprise, ou bien un 69,95$ pour payer ce qui, en principe, devrait me revenir gratuit. Je paye le 69,95$, j’efface tout le dossier, j’enregistre la conversation au téléphone. Je repète les plombs. Je me dis: je vais donner les trois flacons en cadeau à des proches qui trouveront ça plus utile que moi…
Morale de l’histoire: ne faîtes pas confiance aux « offres spéciales d’essai gratuit », ce sont de bonnes façons de vous accrocher et c’est aussi un bon moyen pour que votre carte de crédit soit entre de mauvaises mains!
Et pour les marques qui souhaiterait faire la promotion de leur produit via des offres gratuites, je vous invite à présenter vos offres sans attrape-nigaud. Donnez donc quelque chose de gratuit sans proposer d’abonnement ou de paiement supplémentaire. Gratuit, c’est gratuit. Tenez votre parole.
Ce billet vous était présenté par une marque de produits de beauté commençant par L et finissant par E, composée de neuf lettres pour laquelle je n’entretiens aucune animosité.
Si vous aimez ce billet, vous aimerez aussi:
- #FitchTheHomeless A et F se fait varlopper par un internaute à la mode « 99percent »
- Service à la clientèle et design
- Vendre plus: 13 raisons pour un client d’acheter votre produit ou service
- Service à la clientèle: améliorez votre entreprise grâce au design de service
- Un blogue de design, marketing, vente, service à la clientèle, brainstorming et tendance